Консалтинг для клиник и стоматологий: от первого звонка до повторного визита
Для клиник и стоматологий, где обращений хватает, а записей и повторных визитов — нет. Проходим путь пациента от звонка до следующего приёма, находим потери и перестраиваем работу регистратуры, колл-центра и координаторов вместе с вами.
Когда клинике нужен взгляд со стороны
Мы знаем клинику изнутри: регистратура, колл-центр, администраторы, координаторы лечения, врачи, повторные визиты. Поэтому ищем причину не в «плохой рекламе», а на стыках, где пациент выпадает из маршрута.
Звонков много, записей мало
Маркетинг приводит обращения, но до записи доходит меньше, чем должно. Слушаем звонки, разбираем ответы администраторов и колл-центра, находим, на каком слове пациент уходит, и переписываем сценарий разговора.
Пациент не возвращается после приёма
Первичный приём состоялся, план лечения озвучен, а повторного визита нет. Проверяем, как врач и координатор объясняют план, кто и когда напоминает пациенту, и выстраиваем передачу от кабинета к записи.
Собственник держит всё на себе
Главный врач решает вопросы расписания, конфликтов, скидок и зарплат. Разводим клиническую и управленческую роли, настраиваем отчётность, по которой клинику видно в цифрах, а не в пересказах администраторов.
Филиалы работают по-разному
В одной точке администраторы записывают, в другой — отвечают «перезвоните». Единых стандартов нет, и сервис зависит от смены. Описываем стандарты и вводим контроль, который не зависит от того, кто сегодня на ресепшене.
Что берём в работу
Состав определяет диагностика. Организационный консалтинг не заменяет клинические решения и медицинские стандарты — работаем с управлением, сервисом и продажами, а не с лечением.
Путь пациента и точки потерь
Проходим маршрут от рекламы до повторного визита как пациент: звонок, запись, встреча на ресепшене, приём, расчёт, напоминание. Фиксируем, где и почему теряются обращения, явки и планы лечения.
Регистратура, колл-центр, администраторы
Стандарты ответа на звонок и в мессенджерах, сценарии записи и переноса, работа с отказами и возражениями по цене, база знаний по услугам и врачам, порядок передачи сложных вопросов.
Координаторы лечения и врачи
Как план лечения доносится до пациента, кто отвечает за согласие и следующий визит, как врач передаёт пациента координатору. Разбираем консультации по аудиозаписям — с согласия клиники и в обезличенном виде.
Управление и показатели
Роли руководителей, загрузка кабинетов и врачей, план-факт по направлениям, регулярные встречи. Главный врач и собственник управляют по цифрам с понятным источником данных.
Маркетинг и контроль качества
Предложение клиники, каналы, учёт источников обращений, критерии оценки звонка и приёма, проверки тайным пациентом. Согласуем, как измерять изменения до и после.
Как проходит проект в клинике
Изменения вводим с учётом расписания врачей и потока пациентов — приём не останавливается.
Диагностика: слушаем, смотрим, считаем
Интервьюируем собственника, главного врача, администраторов, координаторов и врачей. Слушаем звонки, проходим запись как пациент, разбираем учёт и расписание. Итог — карта потерь с приоритетами.
Предложение с составом работ
Показываем, что менять в первую очередь и чем это измерить. Фиксируем этапы, ответственных с вашей стороны и с нашей, критерии приёмки и стоимость.
Внедрение на одном участке
Начинаем с регистратуры или колл-центра: стандарты, обучение, разбор реальных звонков. Проверяем на практике, корректируем и только затем расширяем на другие функции и филиалы.
Контроль применения
Проверяем не наличие регламента, а его исполнение: выборочно слушаем звонки, смотрим записи и явки, разбираем затруднения с командой. Этап закрывается после вашей приёмки.
Передача управления
Передаём стандарты, чек-листы контроля и порядок обновления материалов старшему администратору и руководителю. Сопровождение после проекта — по отдельной договорённости.
Что меняется в клинике после проекта
Карта пути пациента
Диагностический отчёт: где теряются обращения, явки и планы лечения, причины и приоритеты. План изменений с ответственными и критериями приёмки по каждому участку.
Стандарты сервиса и сценарии
Правила ответа на звонок и в мессенджерах, сценарии записи и работы с отказами, база знаний, чек-листы для ресепшена и координаторов — в документах и в ежедневной практике.
Контроль, который не зависит от смены
Критерии оценки звонков и приёмов, порядок выборочной проверки, форма обратной связи сотруднику. Старший администратор ведёт контроль сам, по понятным правилам.
Управляемость для собственника
Показатели по обращениям, записи, явкам и повторным визитам с источником данных, регулярный управленческий ритм. Решения принимаются по цифрам, а не по жалобам пациентов и сотрудников.
Условия и гарантия
Отвечаем за всё, что зависит от нас: сроки, качество работ, экспертизу и внимание к деталям. Состав работ и критерии приёмки фиксируем письменно до старта. Количество пациентов и выручку не обещаем — на них влияют спрос, расписание, предложение клиники и решения вашей команды. Обещать это за вас было бы нечестно.
Как считаем стоимость
Смету составляем после диагностики. На неё влияют сложность задачи и уровень ответственности, глубина нашего участия, число филиалов и сотрудников, с которыми работаем, объём документов и сроки. Каждую строку сметы объясняем.
С чего начать
Оставьте заявку. Перезвоним и бесплатно проведём первую консультацию по телефону. Дальше — встреча в клинике или онлайн, диагностика и предложение. В среднем от заявки до старта проекта проходит две недели.
Разберём
важные детали.
Что произойдёт после заявки?
Перезвоним и проведём бесплатную консультацию по телефону: вы расскажете о клинике, мы скажем, где бы искали потери. Затем встреча, диагностика с замером исходной точки и предложение с составом работ, этапами и стоимостью.
Вы гарантируете рост числа пациентов?
Нет. Гарантируем сроки, качество и экспертизу — всё, что зависит от нас, с письменными критериями приёмки. Поток пациентов зависит ещё и от спроса, предложения клиники, расписания и решений команды. Обещать его за вас было бы нечестно.
Сколько стоит консалтинг для клиники?
Стоимость — по смете после диагностики: сложность, глубина нашего участия, количество филиалов и сотрудников, объём документов, сроки. Разовая консультация — от 50 000 ₸ за час. Цены на сайте не публикуем, потому что двух одинаковых клиник не бывает.
Работаете только со стоматологиями?
Нет. Работаем с многопрофильными клиниками, стоматологиями, диагностическими центрами и медицинскими сетями. Логика пути пациента общая, различается состав работ — его определяет диагностика.
Можно начать с администраторов, не трогая остальное?
Да. Если потери сосредоточены на звонках и записи, достаточно отдельного проекта по регистратуре и колл-центру. Если пациенты теряются и после приёма, а решения упираются в собственника, нужен Business Power — проект по клинике целиком.
Начнём
с вашей задачи.
Расскажите, что происходит в бизнесе.
Перезвоним и проведём первую консультацию по телефону — бесплатно.