Построение call-центра для продаж и клиентского сервиса
Для клиник, сетей и дистрибуторов, где звонки принимают между делом, а пропущенные обращения никто не считает. Проектируем call-центр как процесс: маршруты обращений, роли, сценарии, учёт и контроль качества. Запускаем новую команду или перестраиваем действующую.
Когда телефон становится узким местом
Звонки принимают между делом
Администратор на стойке, менеджер на встрече, бухгалтер — кто свободен. Клиент ждёт, перезванивает конкуренту, запись не происходит. Выделяем обработку обращений в отдельную функцию с ответственным.
Пропущенные никто не считает
Сколько звонков не дошло, сколько обещанных перезвонов не состоялось — неизвестно. Настраиваем учёт каждого обращения от первого гудка до результата и отчёт, который видит руководитель.
Операторы консультируют, но не записывают
Разговор заканчивается словами «спасибо, я подумаю». Нет квалификации, нет следующего шага, нет данных в CRM. Пишем сценарии, которые ведут к записи или передаче в продажи, и критерии оценки разговора.
Call-центр есть, но качество не контролируется
Разговоры слушают от случая к случаю, оценка субъективна, операторы не знают, что от них требуется. Вводим стандарты, регулярный разбор звонков и оценку по понятным критериям.
Что проектируем для запуска
Телефония и CRM — инструменты. Сначала описываем процесс, потом подбираем под него технику.
Модель и маршруты обращений
Входящие звонки, заявки с сайта и мессенджеров, исходящие контакты, сервисные вопросы и жалобы. Для каждого типа — кто принимает, как квалифицирует, куда передаёт и что считается завершением.
Роли и нагрузка
Функции операторов и руководителя, нормы по объёму и времени, график под пики обращений, связь с продажами, сервисом и исполнением. Отдельно — требования к людям для подбора.
Сценарии и база знаний
Скрипты входящих и исходящих разговоров, ответы на частые вопросы, порядок работы с жалобами, обязательные поля и статусы в CRM. Оператор знает, какие данные нужны следующему участнику процесса.
Контроль качества
Критерии оценки разговора, выборка для прослушивания, форма разбора и обратной связи, порядок работы с отклонениями. Опираемся на опыт оценки сервиса: 10 000+ отчётов тайных покупателей проанализировано.
Управленческая отчётность
Нагрузка, пропущенные, результаты обращений по типам, скорость ответа — с понятным источником данных. Руководитель видит картину дня, а не только жалобы, дошедшие до собственника.
Как запускаем и проверяем
Диагностика обращений
Слушаем записи, считаем пропущенные и перезвоны, проходим путь клиента сами: звоним, пишем, оставляем заявку. Интервьюируем тех, кто сейчас принимает звонки. Итог — карта потерь и требования к будущему центру.
Проект call-центра и предложение
Фиксируем модель, маршруты, роли, сценарии, требования к инструментам, порядок запуска, критерии приёмки и стоимость. Лицензии и интеграции оцениваем отдельно.
Сборка и пилот
Пишем сценарии и регламенты, настраиваем учёт, обучаем операторов. Запускаем на части потока — одной линии или одном филиале, — слушаем звонки и исправляем разрывы между людьми и инструментами.
Масштабирование и передача управления
Распространяем процесс на весь поток обращений, передаём руководителю порядок контроля нагрузки, разбора звонков и обучения новых операторов. Этап закрывается после вашей приёмки.
Что получит компания
Описанный процесс обработки обращений
Маршруты, роли, правила передачи и завершения — в регламентах и настройках телефонии и CRM. У любого обращения есть ответственный и статус.
Сценарии и стандарты разговора
Скрипты, база ответов, порядок работы с жалобами и критерии оценки. Новый оператор выходит на линию по стандарту, а не по подсказкам соседа.
Контур контроля качества
Критерии, выборка, форма разбора, регулярность. Руководитель оценивает разговоры по правилам, операторы знают, за что их хвалят и что исправлять.
Отчётность для руководителя
Нагрузка, пропущенные, результаты обращений по типам, скорость реакции. Решения о штате и графике принимаются по данным, а не по ощущению «не справляемся».
Гарантия и условия
Отвечаем за то, что зависит от нас: сроки, проработку процесса, экспертизу и аккуратность в сценариях, настройках и обучении. Состав работ и критерии приёмки фиксируем письменно до старта. Рост записей, продаж или оценок сервиса не обещаем — он зависит и от потока обращений, продукта и работы команды. Обещать это за вас было бы нечестно.
Как считаем стоимость
По смете после диагностики обращений. Учитываем число линий и типов обращений, количество операторов и филиалов, объём сценариев и настроек, глубину нашего участия в запуске, взаимодействие с подрядчиками по телефонии и сроки.
С чего начать
Оставьте заявку. Перезвоним и бесплатно проведём первую консультацию по телефону. Затем встреча, диагностика обращений и предложение с проектом центра и стоимостью. В среднем от заявки до старта проекта проходит две недели.
Разберём
важные детали.
Что произойдёт после заявки?
Перезвоним и проведём первую консультацию по телефону — бесплатно. Затем встреча: объём обращений, структура, команда, инструменты. После диагностики — предложение с проектом call-центра, этапами, критериями приёмки и стоимостью. В среднем через две недели стартуем.
Вы предоставляете операторов или подбираете их?
Строим систему: процесс, сценарии, учёт, контроль, обучение. Операторов не предоставляем. Подбор сотрудников по согласованным требованиям можно включить в проект отдельной задачей — обсудим на встрече.
Сколько стоит построение call-центра?
По смете после диагностики: влияют число линий и филиалов, количество операторов, объём сценариев и настроек, глубина нашего участия, работа с подрядчиками по телефонии и сроки. Разовая консультация — от 50 000 ₸ за час.
Вы гарантируете, что пропущенных станет меньше?
Гарантируем сроки, качество процесса, сценариев и настройки учёта — с письменными критериями приёмки. Количество пропущенных зависит ещё и от штата, графика и потока обращений, которые определяет компания. Обещать результат за вас было бы нечестно.
Нужно менять телефонию и CRM?
Не обязательно. Сначала оцениваем действующие инструменты и требования процесса — часто их достаточно. Замену предлагаем только с обоснованием: когда текущая система не позволяет учитывать обращения или распределять их по правилам.
Начнём
с вашей задачи.
Расскажите, что происходит в бизнесе.
Перезвоним и проведём первую консультацию по телефону — бесплатно.